La mise en place d’un outil de CRM ou ERP est une réelle opportunité pour replacer ou repenser la place du client au sein de votre organisation. En effet, lors de la mise en place de la méthodologie autour du projet, vous allez être amené à lister, revoir les processus métiers dans tous les services. Le travail également sur l’intégration d’une base unique de contacts, la centralisation des informations, enrichissement de ces dernières ainsi que les nouvelles interactions entre services vont vous permettre de travailler sur votre parcours et expérience client. Par exemple, chez Factory Group, lors de la mise en place du plan d’actions, nous sommes centrés sur la notion de client. Afin de pouvoir toujours rester centré sur le client et sur les usages opérationnels des équipes, nous mettons en place deux actions simples mais efficaces lors des prises de décisions sur le projet. À chaque fois que vous prenez une décision, évaluez sur une échelle de 1 à 5 l’impact positif pour le client final et l’impact en termes de changement d’habitude pour les salariés. Cet exercice vous permettra plus facilement d’identifier les points clefs sur lesquels vous devez être vigilants en termes de politique du changement et mettre en place éventuellement une enquête client post CRM pour identifier si les points les plus « sensibles » pour vos clients ont été acceptés. Enfin, une autre méthode qui peut surprendre mais qui « fait son effet » est de mettre une chaise vide autour de la table lorsque vous prenez les décisions. À chaque décision, vous faites le tour de table et répondez à la question « Qu’est-ce que votre client va en penser ? Quel impact chez lui, quelle expérience, émotion cela va-t-il lui générer ? ». Cette méthodologie vous permettra, dans chacun des services, de mettre le client au cœur des décisions et du projet.
