Xavier Beslay, directeur général délégué de l’entreprise Hortibreiz, revient sur son expérience avec Factory Group suite à l’implémentation du CRM Efficy dans sa société.
Pouvez-vous nous présenter la société Hortibreiz ?
Hortibreiz est une société familiale qui existe depuis plus de 40 ans et qui a été rachetée il y a maintenant 1 an. La société distribue des fournitures pour l’horticulture, le maraîchage, la pépinière, l’arboriculture et les métiers de l’espace vert.
Hortibreiz est aujourd’hui composé de 32 personnes dont 6 commerciaux terrains, un service clients de 5 personnes, alors qu’il y a 1 an, elle comptait 19 salariés.
Utilisiez-vous un CRM avant l’implémentation d’Efficy ?
Avant Efficy, Hortibreiz avait peu investi en termes d’équipements digitaux. Il y avait un ERP (MS NAVISION) mais ce dernier n’avait que très peu évolué depuis sa mise en place et ne permettait pas d’accompagner la force de vente au niveau attendu. Les équipes utilisaient encore majoritairement des supports papier ce qui rendait la donnée très individuelle et pouvait conduire à une perte de l’information.
À l’époque, l’équipe dirigeante restait assez frileuse à l’idée d’implémenter un CRM car cela restait synonyme de coût financier plutôt que de réels avantages tangibles.
Pourquoi avez-vous choisi de mettre en place un CRM ?
Quand nous avons décidé d’implémenter un CRM au début de l’année 2022, l’idée était vraiment de le présenter comme une pièce maitresse, notamment pour les commerciaux et le service client. Le CRM permet d’avoir une donnée précise, unique et centralisée. Cela a comme conséquence directe une meilleure connaissance de nos clients et prospects, et ainsi un impact positif sur la satisfaction client et la performance des équipes.
Pourquoi avoir choisi Efficy ?
Nous avions besoin d’une solution qui s’adapte à la typologie de notre entreprise tout en répondant à nos besoins actuels, mais également à des critères d’évolutions. Nous cherchions d’abord à créer l’adhésion de nos équipes autour de l’outil, donc un des critères important était la facilité d’utilisation. Ensuite, nous souhaitions une solution qui réponde à nos valeurs « partage, proximité, innovation ». Il était également important pour nous d’avoir une solution Saas et bénéficiant d’une appli mobile, ce qui est le cas d’Efficy. Autre facteur très important, nous voulions une certaine autonomie sur quelques paramétrages pour éviter de toujours faire appel à Factory Group.
Pourquoi Factory Group plutôt qu’un autre intégrateur ?
Nous considérons que Factory Group est un acteur reconnu, de taille significative et sérieux dans son domaine, c’est une des raisons qui a dirigé notre choix. Dès le premier échange, j’ai senti une extrême finesse de connaissance du marché, ce qui nous a permis de faire le choix du CRM à implanter en 30 minutes !
Comment s’est passée la mise en place du CRM et comment la solution a-t-elle été accueillie par les utilisateurs ?
La mise en place a été très rapide puisqu’entre le choix de la solution et la livraison, il s’est écoulé 3 mois. En interne, la première étape a été de convaincre les équipes qui redoutaient le changement et l’inconnu. Ce qui était tout à fait compréhensible puisqu’il s’agissait d’une véritable transformation pour l’entreprise. Il était également important de mettre en avant le gain de temps mais également financier que la mise en place d’un tel outil allait engendrer : on estime une augmentation de 10% et 15% du chiffre d’affaires annuel suite à l’implémentation d’un CRM.
Pour les commerciaux arrivés pendant la mise en place du projet, il n’y pas eu de difficultés particulières pour adopter l’outil. En revanche, pour les équipes plus anciennes, la mise en place a été plus compliquée. Il était primordial d’accompagner de manière personnalisée les commerciaux terrain par le chef de projet pour leur permettre de s’approprier l’outil.
Une équipe support a également été mise en place afin de répondre aux éventuelles questions et problèmes des collaborateurs.
- Qu’est-ce que la mise en place du CRM a changé pour vous, dans vos tâches quotidiennes et la gestion de votre activité ?
Un CRM est synonyme de gain de productivité, de temps, d’efficacité et permet un ciblage très qualitatif de nos clients et prospects.
Aujourd’hui, notre CRM est utilisé par 15 collaborateurs des services « client » et « commerce ». Son utilisation tend à se développer auprès de nouveaux services comme le pôle « études & technique » qui a une activité d’avant-vente, de conseils experts (partage de devis, de plans, …).
Nous continuons, au fur et à mesure, à former nos collaborateurs sur l’outil en fonction de l’évolution de leurs besoins.
Si j’avais un conseil pour les autres sociétés, ça serait de ne pas être trop frileux et d’éviter de mettre en place trop d’étapes en ayant une approche itérative et agile, car cela peut être décourageant. Il faut se lancer avec les fonctionnalités essentielles, et choisir le bon partenaire.
