Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management), également appelé Gestion de Relation Client, regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge. C’est une réelle philosophie qui place le client au centre des préoccupations de l’entreprise. A travers une base de données unique et partagée, l’ensemble des collaborateurs partagent les informations clients pour améliorer l’expérience leurs expériences.

Quels sont les avantages à la mise en place d'un CRM ?

La mise en place d’un outil de CRM est un réel levier au Business car c’est avant toute la refonte de vos processus, l’amélioration de votre parcours client et prospect et un suivi plus précis de votre relation commerciale. C’est pour vous l’occasion de vous différencier de vos concurrents et d’opter pour de nouveaux leviers Business.

  • La centralisation des données et la mise en place d’une chaîne de fidélisation client (newsletter, opération de montée en gamme, achat de services et logiciels complémentaires), d’un plan de captation de vos prospects… doivent vous permettre de comparer par type de clients (actifs, non actifs), leurs évolutions sur les années précédentes, le C.A associé…
  • La mise en place de Dashboard ou de processus différents sur la partie commerciale peut vous permettre de mesurer par exemple le nombre moyen de produits vendus, de quantifier les ventes additionnelles liées à vos actions marketing, les produits en stock dormant pour faire une campagne promotionnelle…
  • La mise en place d’actions marketing en fonction des évènements passés dans votre CRM (création d’une fiche tiers, action téléphonique, création d’un devis…) va vous permettre d’identifier des moments clefs pour mieux communiquer
  • La mise en place pour vos managers de tableaux de suivi (nombre de tickets support non traités, devis non envoyés, tâches non effectuées…) et l’interaction directe et immédiate dans le logiciel (transfert de tâches, rappels, alertes…) vont vous permettre de piloter au mieux et réagir en temps réel pour optimiser votre C.A et fidélité clients.
  • Le tracking des opportunités générées sur vos clients ou prospects vous permettront d’avoir un ROI précis de chacune de vos actions et ainsi piloter au mieux votre plan marketing et commercial
  • La centralisation des informations et partage vous garantit plus de fiabilité de vos données à travers des suivis intégrés de qualité de vos données
fleche

Quels sont les CRM présents sur le marché et comment choisir ?

Le marché des ERP est assez atomisé. Il existe des big players (Sage, Salesforce, Microsoft…) bien évidemment mais de nombreuses solutions verticales ou solutions fonctionnellement intéressantes de plus petits éditeurs sont à prendre en compte. Il ne faut pas oublier votre besoin premier et cahier des charges. Cela doit être votre leitmotiv. Chaque entreprise a des spécificités en termes de gestion de la relation client, processus d’approche commerciale… Ce n’est pas à vous d’adapter votre demande pour « rentrer dans les cases du logiciel ». Vous faire accompagner par un partenaire multi éditeurs vous permettra de pouvoir bénéficier de son expertise métiers et du marché pour benchmarker les solutions existantes et répondre ainsi à 100% de vos besoins CRM. Factory Group est multi éditeurs et spécialisé dans les benchmarks, n’hésitez pas à nous solliciter. Nous intervenons sur :

  • Auditer un périmètre CRM et proposer son optimisation
  • Sauver un projet CRM en perdition
  • Étudier avec vous un nouveau projet CRM
  • Benchmarker des solutions CRM
  • Élaborer avec vos/nos partenaires des solutions connectées
  • Intégrer un CRM au cœur d’une solution ERP
fleche

Découvrez quelques solutions CRM performantes du marché !

Fermer le menu