Vos Questions – Nos Réponses

La mise en place d’un outil de CRM ou ERP est une réelle opportunité pour replacer ou repenser la place du client au sein de votre organisation. En effet, lors de la mise en place de la méthodologie autour du projet, vous allez être amené à lister, revoir les processus métiers dans tous les services. Le travail également sur l’intégration d’une base unique de contacts, la centralisation des informations, enrichissement de ces dernières ainsi que les nouvelles interactions entre services vont vous permettre de travailler sur votre parcours et expérience client. Par exemple, chez Factory Group, lors de la mise en place du plan d’actions, nous sommes centrés sur la notion de client. Afin de pouvoir toujours rester centré sur le client et sur les usages opérationnels des équipes, nous mettons en place deux actions simples mais efficaces lors des prises de décisions sur le projet. A chaque fois que vous prenez une décision évaluer sur une échelle de 1 à 5 l’impact positif pour le client final et l’impact en termes de changement d’habitude pour les salariés. Cet exercice vous permettra plus facilement d’identifier les points clefs sur lesquels vous devez être vigilant en termes de politique du changement et mettre en place éventuellement une enquête client post CRM pour identifier si les points les plus « sensibles » pour vos clients ont été acceptés. Enfin, une autre méthode qui peut surprendre mais qui « fait son effet » est de mettre une chaise vide autour de la table lorsque vous prenez les décisions. A chaque décision, vous faites le tour de table et répondez à la question « Qu’est-ce que votre client va en penser ? Quel impact chez lui, Quelle expérience, émotion cela va-t-il lui générer ? ». Cette méthodologie vous permettra, dans chacun des services, de mettre le client au cœur des décisions et du projet.

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L’outil de CRM va devenir le poumon de votre société car il va réunir, en une seule base, les données existantes de votre société (suspects, prospects, clients et toutes les actions, évènements attachés à vos tiers). Couplé avec d’autres logiciels tel qu’un ERP, outil de routage, vous aurez accès, en temps réel, à des données relatives à votre stock, facturation, en cours client… qui vous permettront d’avoir une vision à 360° de votre client. Vous pourrez ainsi affiner vos campagnes marketing, vos cibles, suivre le parcours de vos clients au mieux, le panier moyen par client… La connexion directe avec votre ERP vous permettra de prévenir vos clients d’éventuels retard en termes de production, lancer des campagnes marketing de x’sell (ventes croisées) sur vos produits dormants en stock… Vous l’aurez compris la centralisation et partage des informations communes, associés à des reporting, vous permettra d’accentuer l’efficacité de vos actions marketing er de répondre à vos enjeux Business. Factory Group peut vous accompagner dans cette démarche.

 

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Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) est la réponse appropriée pour les services désirant disposer d’un plateau de Service téléphonique. Les clients sont souvent, au-delà des réseaux sociaux, chabots… être mis en relation avec un humain pour traiter leurs demandes et être entendus. Il existe de nombreux outils sur le marché pour répondre à ce besoin et faire en sorte par exemple, lorsque le numéro d’appel est identifié, de pouvoir ouvrir la fiche du tiers ou composé les numéros d’appels automatiquement, mettre en place un call back (rappel automatique sur votre site Internet).

Les « connecteurs » ou TAPI sont très nombreux et émanent souvent des constructeurs de matériels téléphoniques. Internet permet aussi en mode « voix sur IP » de bénéficier de plateaux décentralisés et totalement informatisés. Le contrôle en est alors facilité. Factory Group sera vous conseiller sur ce type de solutions en parallèle de la mise en place de votre outil de CRM.

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La centralisation des informations dans votre CRM, éventuellement connecté à d’autres outils tel que certaines données de votre ERP, va vous permettre de démultiplier vos campagnes marketing, les affiner sur des cibles plus précises avec un message plus adapté. Les transferts de fichiers entre votre outil de CRM et la plateforme de routage sont souvent fastidieux et sources d’erreurs. Selon les éditeurs de logiciel, le lien entre votre CRM et outil de routage est direct, automatisé via la mise en place d’API, de connecteurs transparents pour vous. C’est le cas, par exemple, entre le logiciel de CRM Efficy et la plateforme de routage de mails Flexmail. Dans cet outil, vous faîtes vos sélections de tiers dans le CRM et vos listes de contacts sont directement intégrées dans l’outil de routage de vos campagnes marketing. A l’inverse, une fois la campagne adressée, les informations relatives à l’envoi sont intégrées dans votre outil de CRM. Vous gagnez ainsi en fluidité d’utilisation et fiabilité. Factory Group sera, selon le logiciel qui correspond à vos attentes, vous expliquer les possibilités envisagées sur ce lien entre CRM et plateformes de routage.

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Selon les éditeurs de solution ERP ou CRM, les outils de pilotage sont plus ou moins avancés. Ceci étant dit, cela reste un point très important. Le reporting de suivi opérationnel est souvent inclus dans les logiciels. Si vous désirez un Dashboard personnalisé (par exemple qui se connecte sur votre CRM, et/ou outil ERP et d’autres logiciels ou fichiers de votre entreprise), les logiciels de Business Intelligence (BI) sont nombreux sur le marché et répondent parfaitement avec une connexion simple à l’ensemble des données. Vous pourrez, en autre, piloter le retour de vos campagnes d’appels ou d’ e-mailings, le nombre de devis et signatures par campagne… La centralisation et suivi des informations dans une seule base de données va vous permettre de « ROIser » (rentabiliser) vos actions marketing. Factory Group est multi éditeurs et spécialisé dans les benchmarks, n’hésitez pas à nous solliciter pour vous aider dans votre réflexion.

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Certaines solutions CRM ou ERP proposent des modules pour la gestion du e-Commerce. Les spécificités de la gestion de la vente en ligne sont de plus en plus traitées dans les logiciels ERP ou CRM (canal de vente particulier). Si nous prenons l’illustration du CRM,HOP CRM révolutionne le travail des e-commerçants qui utilisent les CMS Magento, Prestashop, WooCommerce , Shopify… en optimisant le service client, le webmarketing et le pilotage intelligent de votre activité grâce à son CRM E-commerce. Côté ERP, de nombreux éditeurs ont mis en place des liens directs comme par exemple, Divalto a créé de nombreux connecteurs compatibles, en autres, avec Prestashop et Magento. Disponibles avec les solutions ERP Divalto, ils vous permettent d’automatiser la mise à jour de votre e-commerce via votre logiciel de gestion directement et inversement. Factory Group vous accompagne pour étudier l’adéquation des solutions existantes et vous aider à prendre les bonnes décisions. Nous pouvons aussi vous accompagner dans le déploiement de ces solutions.

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Tout dépend des informations que vous souhaitez intégrer dans votre base de données unique de votre CRM et remontées d’informations d’autres logiciels comme votre ERP. Plus vous avez d’informations, plus vous pourrez faire des extractions sur des critères précis et pertinents pour votre activité. D’où l’importance de la phase de cadrage lors de la mise en place du projet. Dans tous les cas, vous allez pouvoir, au-delà des critères simples connus (fonctions des interlocuteurs, produits possédés…) démultiplier les analyses croisées sur le C.A. facturé par client, gamme de produits ou services consommés, fréquence d’achat… ce qui vous permettra de pouvoir programmer, pourquoi pas de manière automatisée, l’envoi de communications d’upsell de produits ou services (ventes additionnelles). Vous pouvez également accompagner le service commercial selon l’état d’avancement des actions, stade des opportunités Business pour mettre en place une stratégie d’inbound marketing avec un outil de marketing automation par exemple. Bref les possibilités de ciblage sont nombreuses et les opportunités de fidélisation et Business aussi. Factory Group est en mesure de vous aider à établir un cahier des charges précis sur la base de données et partager avec vous nos retours d’expériences.

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La mise en place d’un outil de CRM ou ERP est un réel levier au Business car c’est avant toute la refonte de vos processus, l’amélioration de votre parcours client et prospect et un suivi plus précis de votre relation commerciale. C’est pour vous l’occasion de vous différencier de vos concurrents et d’opter pour et nouveaux leviers Business.

  • La centralisation des données et la mise en place d’une chaîne de fidélisation client (newsletter, opération de montée en gamme, achat de services et logiciels complémentaires) et d’un plan de captation de vos prospects… doivent vous permettre de comparer par type de clients (actifs, non actifs), leurs évolutions sur les années précédentes, le C.A associé…
  • La mise en place de Dashboard ou de processus différents sur la partie commerciale peut vous permettre de mesurer par exemple le nombre moyen de produits vendus, de quantifier les ventes additionnelles liées à vos actions marketing, les produits en stock dormant pour faire une campagne promotionnelle…
  • La mise en place d’actions marketing en fonction des évènements passés dans votre CRM (création d’une fiche tiers, action téléphonique, création d’un devis…) va vous permettre d’identifier des moments clefs pour communiquer mieux
  • La mis en place pour vos managers de tableaux de suivi (nombre de tickets support non traités, devis non envoyés, tâches non effectuées…) et l’interaction directe et immédiate dans le logiciel (transfert de tâches, rappels, alertes…) vont vous permettre de piloter au mieux et réagir en temps réel pour optimiser votre C.A et fidélité clients.
  • Le tracking des opportunités générées sur vos clients ou prospects vous permettront d’avoir un ROI précis de chacune de vos actions et ainsi piloter au mieux votre plan marketing

Factory Group est en capacité de vous aider à mettre en avant les nombreux bénéfices à la mise en place d’outil de CRM et ERP.

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La réussite de projets ERP ou CRM peuvent se résumer en 10 grandes questions globalement dont une partie sont déjà abordé ici. Il est nécessaire notamment de veiller à :

  • La base de données centrale
  • La capacité à s’adapter
  • La disponibilité en interne et l’équipe
  • Le périmètre de votre CRM ou ERP
  • Le choix de l’offre Saas ou licence (On Premise)
  • La méthodologie du succès
  • La place du client au sein de votre entreprise
  • Le choix de l’intégrateur, partenaire qui va vous accompagner sur le projet
  • La rentabilité de l’investissement
  • Le budget

Factory Group peut vous accompagner et partager avec vous les best practices sur la réflexion, choix et méthodologie sur vos projets ERP et CRM.

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Le délai du projet dépend du périmètre fonctionnel et de la profondeur de ces derniers., Tout dépend si vous souhaitez intégrer uniquement le module gestion clients ou SAV, marketing… Et dans chaque domaine fonctionnel, tout dépend de sa profondeur (type de données, lien avec d’autres solutions logicielles…). Au-delà de l’aspect fonctionnel, le nombre de collaborateurs visés va être impactant car les impacts en termes de plan de formation ne sont pas les mêmes. La disponibilité également en interne de vos équipes ainsi que leur motivation sont des éléments importants.

En moyenne, en quelques semaines vous pouvez être opérationnel (paramétrage, imports, développement, recettage, conduite du changement, formation des utilisateurs…). Factory Group, selon votre configuration sera a même de vous proposer un plan de charges en adéquation à votre demande.

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