Vos Questions – Nos Réponses

Les marchés du CRM et ERP sont assez atomatisés. Il existe des Big Players (Sage, SAP, SalesForce…) bien évidemment mais de nombreuses solutions verticales ou solutions fonctionnellement intéressantes de plus petits éditeurs sont à prendre en compte. Il ne faut pas oublier votre besoin premier et cahier des charges. Cela doit être votre leitmotiv. Chaque entreprise a des spécificités en termes de gestion de la relation client, processus de facturation ou de production. Ce n’est pas à vous d’adapter votre demande pour « rentrer dans les cases du logiciel ». Vous faire accompagner par un partenaire multi éditeurs vous permettra de pouvoir bénéficier de son expertise métiers et du marché pour benchmarker les solutions existantes et répondre ainsi à 100% de vos besoins en CRM ou ERP. Factory Group est multi éditeurs et spécialisé dans les benchmarks, n’hésitez pas à nous solliciter.

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Lorsque vous vous lancez dans la « chasse » aux outils de CRM et/ou ERP, vous allez vite vous apercevoir que le marché est « tenu » par quelques éditeurs de renom tels que SalesForce, Microsoft ou Oracle, Sage, SAP…   Au-delà de ces « Big », le marché des logiciels de CRM et/ou ERP est atomisé. Il existe une multitude de « petits éditeurs » qui sont soient verticalisés sur un marché dédié (vin, agroalimentaire…) mais également des éditeurs « classiques » et moins connus mais dont le produit est fonctionnellement très bon. Vous pouvez demander des devis à des éditeurs en direct mais souvent, ils vont vous mettre en relation avec un revendeur local qui va gérer votre projet de l’analyse de votre cahier des charges à la tarification de la prestation (logiciel et prestations de services dont les formations).

Le problème de vous rapprocher de plusieurs éditeurs ou partenaires locaux mono éditeur (qui ne travaillent qu’avec un seul éditeur de logiciel) c’est que vous aurez du mal à construire une trame de comparaison fiable et exploitable en termes de fonctionnalités, prix, accompagnement… De plus, chaque éditeur ou revendeur mono éditeur aura tendance à faire rentrer votre besoin dans « sa boîte ». C’est là où le plus grand danger est présent. Chaque besoin en CRM et/ou ERP est différent d’une société à une autre car chacun à un parcours suspect-prospect-client, ligne de production ou de services différents ainsi qu’une organisation qui lui est propre.

La meilleure des solutions est donc de travailler avec un partenaire multi éditeurs, comme Factory Group, expert sur son marché et qui sera en capacité d’effectuer un benchmark. Celui-ci se concentrera sur votre besoin métiers et fonctionnel et l’analysera profondément afin de vous proposer un tableau comparatif des deux ou trois solutions (plus ou moins connues) avec une approche globale (richesse et réponse fonctionnelle, prix, facilité de prise en main et d’utilisation, facilité de déploiement, évolutivité, écosystème…).  Vous gagnerez ainsi en rapidité, efficacité et pertinence dans votre choix de solution CRM. Le coût d’un Benchmark Factory Group vous permet d’économiser jusqu’à 70% d’une démarche de consultation classique.

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La réussite de projets ERP ou CRM peuvent se résumer en 10 grandes questions globalement dont une partie sont déjà abordé ici. Il est nécessaire notamment de veiller à :

  • La base de données centrale
  • La capacité à s’adapter
  • La disponibilité en interne et l’équipe
  • Le périmètre de votre CRM ou ERP
  • Le choix de l’offre Saas ou licence (On Premise)
  • La méthodologie du succès
  • La place du client au sein de votre entreprise
  • Le choix de l’intégrateur, partenaire qui va vous accompagner sur le projet
  • La rentabilité de l’investissement
  • Le budget

Factory Group peut vous accompagner et partager avec vous les best practices sur la réflexion, choix et méthodologie sur vos projets ERP et CRM.

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Mettre en place un projet d’ERP ou CRM, bien que ce dernier soit le mieux préparé et planifié, peut malheureusement dévier pour des raisons diverses et variées. De temps en temps l’intégrateur a sous-estimé des éléments techniques ou certains éléments de la politique de changement.

Vous souhaitez « sauver le navire tant qu’il est encore temps » ?

Factory Group peut vous assister dans cette phase délicate qui souvent nécessite un double langage (celui de l’intégrateur et celui de votre entreprise). Il est nécessaire de mettre en place des actions correctives progressives et d’établir un plan de reprise et de relance du projet. Une véritable mission « commando » doit se mettre en place avec des communications aux contributeurs afin de garder l’esprit positif sur le projet et la motivation des équipes.

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Il existe effectivement deux modes de commercialisation principaux sur le marché.

Le CRM et/ou ERP en mode licence (ou encore appelé On-Premise) consiste à fournir une licence d’utilisation qui s’installe chez vous au sein de votre infrastructure de serveurs. Il faut alors procéder à l’installation des licences, déployer les utilisateurs sur tous les postes, définir le niveau de sécurité d’accès à l’application (en particulier pour ceux qui désirent un accès à distance en dehors de la société), dimensionner et définir les « tuyaux » d’accès. A ce mode licence s’ajoute généralement un coût annuel de maintenance et mise à jour représentant 15 à 20 % des licences acquises.

 

Le CRM et/ou ERP mode Online, aussi appelé en mode SaaS (Software As A Service – Logiciel comme un Service) ou encore solution dans le Cloud (dans le « nuage… »). Il s’agit d’une application qui est mise à disposition sur des serveurs distants. Un simple code d’accès est suffisant pour se connecter au logiciel. C’est souvent la solution pour les entreprises « éclatées », nécessitant des accès à distance.

Chaque mode de commercialisation a des avantages et inconvénients mais il est vrai que le mode Saas s’est énormément développé ces dernières années et de plus en plus de serveur de données sont en Europe, voire en France, afin de vous assurer plus de sécurité sur vos datas.

 

Factory Group vous propose un diagnostic qui permettra d’établir un plan de migration si vous optez pour une solution Cloud. Tout n’est pas toujours bon à migrer ! Nous étudierons, ensemble, les meilleurs compromis avec vous et faisons les analyses financières. Parlons-en !

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Le délai du projet dépend du périmètre fonctionnel et de la profondeur de ces derniers. Par exemple, si nous prenons l’exemple d’un projet CRM, tout dépend si vous souhaitez intégrer uniquement le module gestion clients ou SAV, marketing… Et dans chaque domaine fonctionnel, tout dépend de sa profondeur (type de données, lien avec d’autres solutions logicielles…). Au-delà de l’aspect fonctionnel, le nombre de collaborateurs visés va être impactant.

En moyenne, si nous prenons l’exemple de l’ERP, la mise en place des fonctions vente, achat, stock, logistique, comptabilité peut prendre 15 jours pour une équipe de 10 personnes. Un projet touchant 30 collaborateurs peut prendre entre 25 et 50 jours. Les projets les plus lourds sont étalés sur 6 à 12 mois. L’important est de pouvoir établir un plan de montée en charge progressifs.

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Les clients sont de plus en plus demandeurs d’accès 24hs sur 24 et 7 jours sur 7 aux informations. Pouvoir partager des factures, modes opératoires, documents facilement avec vos clients est une priorité aujourd’hui. Le portail CRM Client est une réponse au besoin d’échanges avec ses clients.

De nombreuses plateformes CRM proposent ces portails et quelques-uns sont très spécialisés. Ils sont assez simples à mettre en place et sont sécurisés d’un point de vue cryptage des données, accès via des mots de passe… Ils permettent tout aussi bien de mettre à disposition un « Service Client » de type SAV, qu’un espace de partage en mode « réseau social » dans lequel certains n’hésitent pas à demander à leurs clients d’effectuer le marketing produit ou encore la R&D. Factory Group est à même de vous accompagner dans ce type de projet.

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Le portail d’entreprise ou l’Intranet (anciennement) est le meilleur moyen pour permettre la communication entre services et collaborateurs. Collaboratif, chaque service, salarié pourra trouver les informations qu’il souhaite et en partager. Au-delà de la mise en place d’un portail, les outils de CRM et ERP permettent de fluidifier le transfert d’informations et même la qualité de ces dernières par des systèmes de validation. Les solutions ERP, par exemple, proposent des systèmes de workflow qui vont permettre de créer des flux d’informations plus ou moins automatisés. La gestion des documents associés, des processus de validation, d’escalade, sont tout aussi importants. Vous pourrez ainsi créer des systèmes de workflow dès qu’une action a été faite, avertir un service tiers pour validation par exemple, puis en informer un autre… de manière automatisée et sécurisée.

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Certaines solutions CRM ou ERP proposent des modules pour la gestion du e-Commerce. Les spécificités de la gestion de la vente en ligne sont de plus en plus traitées dans les logiciels ERP ou CRM (canal de vente particulier). Si nous prenons l’illustration du CRM, HOP CRM révolutionne le travail des e-commerçants qui utilisent les CMS Magento, Prestashop, WooCommerce , Shopify… en optimisant le service client, le webmarketing et le pilotage intelligent de votre activité grâce à son CRM E-commerce. Côté ERP, de nombreux éditeurs ont mis en place des liens directs comme par exemple, Divalto a créé de nombreux connecteurs compatibles, en autres, avec Prestashop et Magento. Disponibles avec les solutions ERP Divalto, ils vous permettent d’automatiser la mise à jour de votre e-commerce via votre logiciel de gestion directement et inversement. Enfin un gros challenger « Netsuite – Oracle » présent sur le marché des PME-PMI, propose un module e-commerce totalement intégré à son noyau ERP. Le tout à un tarif très abordable. Factory Group vous accompagne pour étudier l’adéquation des solutions existantes et vous aider à prendre les bonnes décisions. Nous pouvons aussi vous accompagner dans le déploiement de ces solutions.

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Les données de toutes natures de l’entreprise sont une véritable mine d’or et souvent mal exploitées par les entreprises ? Soit il est compliqué de compiler les informations, soit de tous les découvrir car chacun travaille sur des fichiers Excel sur son bureau… Cependant, il est nécessaire d’avoir des bases communes et partagées afin d’éviter que deux services sortent des chiffres différents. Les logiciels de Business Intelligence (B.I.) permettent facilement d’exploiter des nombreuses données et d’établir des tableaux de bord uniques et partagés. La clé de la réussite d’un bon projet B.I. passe par une réflexion stratégique. En effet, il faut d’abord réfléchir sur l’objectif, les ressources internes, vos moyens et surtout bien comprendre les besoins de chaque service et de votre direction pour optimiser vos tableaux de bord. Ensuite vient le temps du choix de la solution et son déploiement. Factory Group vous aide dans cette démarche à réfléchir aux bases d’une réflexion posée et productive.

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