Vos Questions – Nos Réponses

La mise en place d’un outil de CRM ou ERP est un réel levier au Business car c’est avant toute la refonte de vos processus, l’amélioration de votre parcours client et prospect et un suivi plus précis de votre relation commerciale. C’est pour vous l’occasion de vous différencier de vos concurrents et d’opter pour et nouveaux leviers Business.

  • La centralisation des données et la mise en place d’une chaîne de fidélisation client (newsletter, opération de montée en gamme, achat de services et logiciels complémentaires) et d’un plan de captation de vos prospects… doivent vous permettre de comparer par type de clients (actifs, non actifs), leurs évolutions sur les années précédentes, le C.A associé…
  • La mise en place de Dashboard ou de processus différents sur la partie commerciale peut vous permettre de mesurer par exemple le nombre moyen de produits vendus, de quantifier les ventes additionnelles, le taux moyen de remise accordée, les produits en stock dormant…
  • La mobilité sur la partie commerciale peut améliorer votre réactivité sur l’envoi des devis, relances et signatures. Un KPI peut être mis en place sur ce point
  • Les commerciaux obtiennent des précisions sur le suivi de leurs contacts de façon rapide. Toutes les informations sont à jour. Vos commerciaux se déplacent de façon optimale, planifiant 2 ou 3 RDV dans un même rayon d’action, au lieu d’un seul par le passé. Les directions commerciales bénéficient d’un suivi centralisé, de tableaux de bord et de la visualisation de toutes les actions en cours.
  • La mis en place pour vos managers de tableaux de suivi (nombre de tickets support non traités, devis non envoyés, tâches non effectuées, C.A par produit, par commercial…) et l’interaction directe et immédiate dans le logiciel (transfert de tâches, rappels, alertes…) vont vous permettre de piloter au mieux et réagir en temps réel pour optimiser votre C.A et fidélité clients.

Factory Group est en capacité de vous aider à mettre en avant les nombreux bénéfices à la mise en place d’outil de CRM et ERP.

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Les technologies mobiles sont de plus en plus abordables et sont en pleine expansion. Les clients sont de plus en plus en attente d’immédiateté et réactivité de la part des entreprises. Être joignable, répondre rapidement aux sollicitations clients, pouvoir accéder à sa base client, stocks en temps réel… sont des atouts concurrentiels importants à date. Pour autant il ne faut pas tomber dans le piège de la diversité de solutions qui fait que vos investissements se trouvent rapidement sans cohérence. Bien comprendre votre processus de vente, vos clients, parcours utilisateurs, secteur d’activités… est important. Un projet de mobilité se gère comme un projet global. Il n’est pas une simple « option » sur un logiciel CRM ou ERP. Factory Group propose une démarche cohérente et unifiée afin de répondre à ces besoins de mobilité.

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Selon les éditeurs de solution ERP ou CRM, les outils de pilotage sont plus ou moins avancés. Ceci étant dit, cela reste un point très important. Le reporting de suivi opérationnel est souvent inclus dans les logiciels. Si vous désirez un Dashboard personnalisé (par exemple qui se connecte sur votre CRM, et/ou outil ERP et d’autres logiciels ou fichiers de votre entreprise), les logiciels de Business Intelligence (BI) sont nombreux sur le marché et répondent parfaitement avec une connexion simple à l’ensemble des données. Vous pourrez en autre piloter le C.A par produit, par commercial, par région, optimiser les déplacements de votre force commerciale… Factory Group est multi éditeurs et spécialisé dans les benchmarks, n’hésitez pas à nous solliciter pour vous aider dans votre réflexion.

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La réussite de projets ERP ou CRM peuvent se résumer en 10 grandes questions globalement dont une partie sont déjà abordé ici. Il est nécessaire notamment de veiller à :

  • La base de données
  • La capacité à s’adapter
  • La disponibilité en interne et l’équipe
  • Le périmètre de votre CRM ou ERP
  • Le choix de l’offre Saas ou licence (One Premise)
  • La méthodologie du succès
  • La place du client au sein de votre entreprise
  • Le choix de l’intégrateur, partenaire qui va vous accompagner sur le projet
  • La rentabilité de l’investissement
  • Le budget

Factory Group peut vous accompagner et partager avec vous les best pratice sur la réflexion, choix et méthodologie sur vos projets ERP et CRM.

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Chaque collaborateur, notamment les forces commerciales d’une entreprise, ont souvent l’impression que la mise en place d’un nouvel outil va être un outil de « flicage ». L’approche de la politique du changement est prise en compte dans la démarche de Factory Group. La mise en avant des avantages « Business » liés au changement d’outil ERP ou CRM est primordiale. Vos forces commerciales doivent voir dans les logiciels un avantage, un facilitateur pour aller conquérir de nouveaux clients, optimiser leurs déplacements, faire plus de C.A ! Factory Group est un relais de la stratégie commerciale de votre entreprise. Piloter n’est pas un contrôle mais bien un moyen de permettre à chacun de faire mieux et plus de C.A !

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La gestion des opportunités ou des affaires est intégrée aux Solutions ERP mais surtout aux applications de CRM. C’est une fonction majeure qui permet d’assurer le suivi complet du cycle de vie d’un suspect, prospect qui devient client. Selon la solution ERP installée chez vous, il faut parfois y adjoindre une solution tierce par le logiciel de CRM, afin d’obtenir un périmètre fonctionnel opérationnel. Suivre son « pipe » est capital pour toute entreprise. Un outil de CRM vous permettra de suivre chaque étape de votre cycle de vente, secteur par secteur, commercial par commercial… et d’identifier le Business court, moyen et long terme. Avec une interaction directe, vous pourrez être alerté en temps réel et ajuster vos décisions. Factory Group peut étudier votre application et vous faire des propositions adaptées.

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L’appropriation de l’outil est une des clefs de réussite du projet de changement de logiciel CRM ou ERP. Lors du projet, il ne faut pas sous-estimer la politique du changement de chacun de vos collaborateurs. Si vous n’avez pas d’outil à date de CRM par exemple, le commercial est souvent libre de créer des articles, modifier des prix, données clients… La mise en place d’un outil de suivi de la relation client, va vous amener à réfléchir sur le parcours client, interactions, droits de chaque collaborateur selon son service, niveau hiérarchique… Cela va donc vous amener à mettre en place plus de processus au sein de votre société donc de cadrer les « droits de chacun ».  Cependant, notamment vis-à-vis des forces commerciales, il faut laisser un peu de « mou » sur certains aspects (niveaux de remise par exemple…). Au-delà de cet aspect, le plus important est la manière de communiquer à vos équipes commerciales sur les nombreux avantages Business que va leur apporter la solution CRM : optimisation des déplacements, suivi des actions à réaliser avec push de l’information, accès en temps direct aux informations clients, voire aux stocks… Bien évidemment les usages vont changer mais cela pour un objectif une amélioration de l’efficacité commerciale sans pour autant alourdir leur gestion administrative. Factory Group, dans sa démarche projet, intègre la politique du changement et est capable de vous proposer des solutions d’appropriation simple, efficace et rapide aux outils.

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La mise en place d’un outil de CRM ou ERP est un atout majeur pour augmenter votre marge ! Nous pouvons illustrer cela à travers différents exemples factuels. Par exemple, vous pouvez décider de mettre en place un système de validation des remises de vos commerciaux. Ils peuvent avoir la liberté de faire des remises jusqu’à 5% mais au-delà un système de workflow est mis en place. Sans la validation managériale, le devis ne peut être adressé avec la remise souhaitée supérieure à 5%. Terminés les devis signés avec des remises trop importantes qui rognent votre marge. Autre exemple, la meilleure gestion de votre stock ou gestion de production « just in time » peuvent vous permettre de gagner en valorisation de votre stock dormant. Factory Group peut vous aider à identifier des leviers simples et court terme de C.A. et marge.

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La mise en place d’un outil de CRM ou ERP est une réelle opportunité pour voir ou revoir le parcours client, les processus, besoins de chaque service dans son quotidien et besoins d’évolution. Donc oui c’est pour vous, directeur commercial, l’occasion d’identifier des collaborations avec d’autres services différentes. Par exemple, le fait de mettre en place une base de données unique prospects et clients peut vous permettre d’identifier des secteurs d’activités pertinentes, départements, types d’entreprises… à potentiel pour vous en termes de C.A. Il vous suffira de demander des actions marketing pour vous accompagner dans votre Business. Autre exemple, si vous organisez des évènements, vous pourrez inviter plus simplement l’ensemble de votre base d’une zone géographique… Une visibilité sur les articles en stock dormant peut vous amener à essayer de faire de la vente additionnelle en lançant un challenge en interne. Bref, que d’opportunités pour remettre à plat vos besoins et lier des interactions Business. La méthodologie de travail de Factory Group met en exergue les interactions et vous aidera à identifier les actions porteuses de C.A.

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L’appropriation de l’outil est un des éléments clefs de la réussite du projet. Afin d’optimiser les chances que les équipes « plongent » dans le nouveau logiciel, il est important de bien avoir analysé les usages afin de pouvoir, au-delà de la formation sur la philosophie du logiciel et fonctionnalités de base, de pouvoir illustrer par des cas concrets aux équipes pour qu’ils puissent se projeter. De plus, il est nécessaire de mettre en place des référents dans chaque service. Des « super utilisateurs », des ambassadeurs du logiciel, sur formés sur le logiciel. Ils seront pour vous des relais positifs au changement. Il n’y a pas plus énervant de ne pas savoir modifier une fiche, retrouver l’information qu’on veut « alors qu’avant c’était si simple ». Ces « ambassadeurs » seront des relais opérationnels pour répondre en cas de « crise » au-delà des formations initiales. Leur rôle n’est pas à négliger car les premières mises en utilisation concrètes par vos salariés sont primordiales pour « accepter » le nouvel outil. Enfin, il faut programmer des formations d’usage et de perfectionnement quelques mois après la mise en place de l’outil de CRM ou ERP. Factory Group est organisme de formation et sera vous proposer le meilleur plan de formation pour optimiser la prise en main et l’usage de votre CRM ou ERP.

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